Supporttekniker med Teamleaderansvar

Teamleader Servicedesk leder arbetet i Servicedesk och säkerställer att Servicedesk arbetar i enlighet med uppsatta processer och rutiner.

Arbetsuppgifter

Ansvarar för att leda och kvalitetssäkra arbetet i Servicedesk. Säkerställer och utvecklar processerna för Incident management, Event management och Request fulfilment. Representerar Servicedesk och agerar teknisk specialist gällande presale samt interna och externa projekt

 

Huvudsakliga arbetsuppgifter

  • Leda och följa upp arbetet i Servicedesk och i dialog med Supportchef eskalera behov av utbildning och utveckling
  • Schemalägga personalen i Servicedesk
  • Ge användarsupport via telefon och e-post i 1st och/eller 2nd line samt on site
  • Analysera inkomna ärenden samt utvärdera komplexitet, påverkan och prioritet
  • Ge nödvändigt stöd i enlighet med prioritet, påverkan och SLA
  • Lösa incidenter eller eskalera enligt lämpligt förfarande till 2nd eller 3rd line, alternativt till Problem management eller Change management
  • Säkerställa uppföljning av inkomna ärenden och dokumentera i ärendehanterings-systemet på lämpligt sätt
  • Ta beslut gällande öppna ärenden, ge feedback på orsaken och lösningen till problemet för användaren. Hantera och rapportera löst problem
  • Representera Servicedesk gällande presale samt i interna och externa projekt

 

Aktivt delta i supportteamets arbete för att möta uppsatta mål genom att:

  • I nära samarbete med kollegor säkerställa att tjänsteleveransen till kund är enligt SLA
  • Vid behov ge stöd till kollegor
  • Arbeta i enlighet med Gibons kvalitetsstandarder, processer och rutiner
  • Återkoppla framsteg, utestående frågor och problem till Supportchef
  • Ge förbättringsförslag gällande tillhandahållen service och arbetsprocesser
  • Delta i utbildningar och förbättringsaktiviteter

Rapporteringsvägar, relationer och kommunikation

  • Rapporterar till Supportchef
  • Kommunicera och rapportera till närmsta chef regelbundet och i enlighet med de rutiner som kommuniceras och överenskoms
  • Upprätthåller en god relation till interna och externa kontaktytor
  • Samarbeta med de olika avdelningarna på Gibon Stockholm
  • Samarbeta och utbyta erfarenhet med övriga kontor inom Gibongruppen

Eget bidrag

  • Jag använder min kunskap och kompetens för att medverka till att verksamheten kontinuerligt utvecklas
  • Jag håller mig uppdaterad och vidareutvecklar mig inom mitt yrkesområde
  • Jag arbetar mot gemensamma mål och fattade beslut

Ansvar

  • Leda arbetet och säkerställa kvaliteten i Servicedesk
  • Genom schemaläggning tillse att Servicedesk är adekvat bemannad
  • Rådgivning och stöttning gällande presale och i interna och externa projekt
  • Omvärldsbevakning gällande teknisk utveckling och trender gällande IT-produkter och IT-tjänster
  • Upprätthålla goda relationer till avdelningarna inom Gibon Stockholm
  • Upprätthålla goda relationer till leverantörer och samarbetsparter
  • Säkerställa och utveckla processerna och rutinerna för Incident management, Event management och Request fulfilment
  • Säkerställa funktionalitet för samt utveckling av Gibon Stockholms interna IT-miljö
  • Systemägare för ärendehanteringssystemet i Servicedesk

Befogenheter

  • Leda och fördela arbetet i Servicedesk
  • Schemalägga personalen i Servicedesk
  • Delegera ärenden till intern och extern 2nd och 3rd line
  • Eskalera ärenden till Problem och Change Management
  • Initiera förändring av processerna och rutinerna för Incident management, Event management och Request fulfilment
  • Eskalera utvecklingsbehov av Gibon Stockholms interna IT-miljö till ledningsgruppen
  • Ekonomiska befogenheter att besluta om kund-/serviceärenden upp till 5000 SEK

 

Kunskapsområde

Rollspecifika kunskaper och erfarenheter

  • Gymnasieexamen, eller motsvarande, med teknisk inriktning
  • Erfarenhet av teknisk kundtjänst/service
  • Minst tre (3) års erfarenhet av arbete i servicedesk
  • Dokumenterad förmåga att självständigt arbeta och ta ansvar enligt uppsatta rutiner
  • Dokumenterad förmåga att coacha och utveckla kollegor
  • Mycket god kompetens gällande Windows OS på klient- och servernivå, Mac OSX, Apple iOS, Android, MS Office, Office 365, G Suite och liknande molnsystem, Active Directory, nätverk samt remoteverktyg
  • Mycket god kompetens gällande hårdvara såsom datorkomponenter, nätverkskomponenter och kringutrustning
  • Flytande svenska och engelska i tal och skrift
  • God affärsförståelse

 

Egenskaper och agerande

  • Serviceinriktad och lösningsorienterad
  • Utpräglad administrativ förmåga, har god ordning, dokumenterar och följer upp aktiviteter och resultat
  • Samverkar med kollegor och andra funktioner inom verksamheten på ett sådant sätt att alla så långt det är möjligt bidrar till intern och extern effektivitet
  • Nyttjar system och verktyg, enligt verksamhetens vid varje tidpunkt gällande riktlinjer
  • Följer tidpunkter för rapportering etc.
  • Agerar inspirerande och motiverande inför omgivningen
  • Agerar drivande, är självgående och är inte rädd för att ställa krav på andra funktioner, men samtidigt bibehålla goda relationer
  • Tar ansvar för att stötta och utbilda nya kollegor

Utvärdering

  • Uppsatta mål
  • Aktiviteter och utfall följs löpande upp med närmsta chef

 

Har du frågor ang. tjänsten?
Kontakta Maria Sander, Supportschef
0709-405416, maria.sander@gibon.se

Sök nu!
Låter det spännande? Ansök genom att svara på våra tre snabba frågor samt bifoga ditt CV:

SKICKA ANSÖKAN!

3 snabba frågor (ej obligatoriskt)